1、目的及適用范圍

　　為保證新能源車型售后服務(wù)的及時高效，建立新能源車型售后服務(wù)的車輛質(zhì)保及服務(wù)承諾。

　　適用于濟南卡車股份有限公司所生產(chǎn)、銷售的新能源車型的質(zhì)保規(guī)定及保修范圍等相關(guān)內(nèi)容。

　　2、相關(guān)文件及術(shù)語

　　新能源車型指除汽油、柴油發(fā)動機之外所有其它能源汽車。包括純電動、混合動力、氫燃料動力車型等。

　　3、管理內(nèi)容和要求

　　3.1車輛質(zhì)保及服務(wù)承諾

　　3.1.1整車質(zhì)量保修期如下：（以購車發(fā)票日期為準(zhǔn)計算）

整車保修期（月）（不限里程）
公路用車	水泥攪拌車	工程用車
36	24	12

　　3.1.2涉及新能源車型主要總成如氫氣瓶系統(tǒng)、氫燃料電池系統(tǒng)、驅(qū)動電機、電機控制器、四合一/多合一控制器等保修期為60個月/20萬公里，動力電池保修期根據(jù)容量不同執(zhí)行72個月/（電池額定容量*2800）度電；以先到為準(zhǔn)。其它車輛零部件質(zhì)量保修期以車輛電子保修卡或當(dāng)年度下發(fā)的保修政策為準(zhǔn)；

　　3.1.3底盤的動力系統(tǒng)、動力電池、氫氣瓶系統(tǒng)、氫燃料電池系統(tǒng)等配件的售后服務(wù)工作由配套廠家和中國重汽聯(lián)合進行服務(wù)；中國重汽將積極協(xié)調(diào)客戶同動力系統(tǒng)、動力電池、氫氣瓶系統(tǒng)、氫燃料電池系統(tǒng)相關(guān)配套商建立聯(lián)系，為客戶提供良好的服務(wù)。

　　以下各項不屬于“質(zhì)量保修期”：

　　a）不按本車規(guī)定，來進行強制性走合保養(yǎng)的車輛；

　　b）非正常使用和自行改變車輛結(jié)構(gòu)所造成故障的車輛；

　　c）交通肇事車輛（含無證駕駛、違章肇事車輛）；

　　d）未經(jīng)公司同意，自行拆裝或調(diào)整不當(dāng)造成故障的車輛；

　　e）未經(jīng)公司同意擅自將總成或部件拆卸成零件，且無法辨認(rèn)產(chǎn)地和無法確認(rèn)責(zé)任及原因分析的車輛；

　　f）未經(jīng)公司同意或鑒定自行處理的事故車輛；

　　g）因調(diào)整不當(dāng)或未進行檢查調(diào)整而使用造成故障的車輛；

　　h）低值易耗、易損件（如電器、玻璃、橡膠、塑料制品件等） 各類標(biāo)件、軸承；

　　i）里程表未接或故意更改里程數(shù)的；

　　j）車輛出現(xiàn)故障后不停車而強制行駛引起的繼發(fā)性故障而導(dǎo)致車輛或零部件損壞的。

　　3.2服務(wù)響應(yīng)時間

　　3.2.1無論是質(zhì)保期內(nèi)還是質(zhì)保期外，我公司接到顧客的車輛報修信息后，會立即做出服務(wù)響應(yīng)。

　　外出時間規(guī)定：

　　a）2≤外出里程＜50公里，2.5小時內(nèi)到達(dá)（包括準(zhǔn)備時間）；

　　b）50≤外出里程＜100公里，3.5小時內(nèi)到達(dá)（包括準(zhǔn)備時間）；

　　c）100≤外出里程＜150公里，4.5小時內(nèi)到達(dá)（包括準(zhǔn)備時間）。 

　　外出里程≥150公里時，每超出50公里，外出時間標(biāo)準(zhǔn)延后1小時，不足50公里的按50公里標(biāo)準(zhǔn)計算。 

　　3.2.2我公司承諾向顧客提供7×24小時全天候維修服務(wù)。

　　3.3服務(wù)體系建設(shè)

　　中國重汽有著健全、完善的售后服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確?？蛻糍徿囍鬅o后顧之憂。

　　3.3.1中國重汽集團在全國各地共建設(shè)了1200余家專業(yè)服務(wù)站。其中針對新能源車型，規(guī)劃建設(shè)專業(yè)服務(wù)站300余家，要求每一家服務(wù)站備有不低于2臺外出服務(wù)用車，并配備新能源車型專項檢測設(shè)備，為新能源車輛的運行保駕護航。

　　3.3.2中國重汽設(shè)立24小時報修、咨詢及投訴服務(wù)熱線（4001888666），駐全國辦事處及現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)理24小時全天候待命，隨時接受顧客的技術(shù)咨詢、服務(wù)請求、服務(wù)投訴。

　　3.4服務(wù)承諾

　　3.4.1一鍵報修、快速響應(yīng)：客戶可以通過智慧重汽APP、微信、400電話等多種形式報修，10分鐘內(nèi)接單。

　　3.4.2專家團隊、技術(shù)支持：強大的專家團隊，對故障快速會診，提供最佳維修方案，對整車提供終身技術(shù)支持。

　　3.4.3限時維修、超時補償：故障車輛限時維修完工，公路車一般故障24小時完工，重大疑難故障72小時完工，超出時效按照1000元/天進行補償（不足24小時按一天計算）。

　　3.4.4服務(wù)質(zhì)量、客戶評價：客戶通過智慧重汽APP對每單服務(wù)質(zhì)量進行評價，評價結(jié)果與服務(wù)站維修費用掛鉤，接受客戶全面監(jiān)督。

　　3.4.5配件保障、及時準(zhǔn)確：親人配件支持掃碼驗真?zhèn)?，保證100%原廠配件，配件物流高效配送，便捷易得。

　　3.4.6收費標(biāo)準(zhǔn)、公開透明：統(tǒng)一保內(nèi)保外維修、保養(yǎng)收費標(biāo)準(zhǔn)，價格合理、公開、透明。

　　3.4.7增值服務(wù)、超值體驗：豐富的TCO產(chǎn)品，個性化的定制服務(wù)，為客戶創(chuàng)造全生命周期超值體驗。

　　3.4.8智能服務(wù)、至誠關(guān)懷：手機綁定智慧重汽APP，一鍵獲取車輛體檢和行車月報，駕控由我，智享體驗。

　　3.6質(zhì)量保修期外的服務(wù)

　　3.6.1產(chǎn)品質(zhì)量保障及安全運行監(jiān)控措施：中國重汽將實時跟蹤車輛運行情況，對車輛實施安全運行監(jiān)控。

　　3.6.2電池回收：新能源車輛動力電池由電池供應(yīng)商負(fù)責(zé)回收處理。